💡 律咖编者按：
本文由律咖网社群读者 Zhubajie 投稿分享。
为了方便大家阅读，律咖网编辑 JingJing（微信：lvga2015）对原文进行了细致的逻辑润色与合规性整理。希望能给正在 约旦 创业路上的你带来真实的参考。

我第一次在约旦处理客户退款申诉，是在去年冬天。
一个来自德国的买家，买了我们一款出口的阿拉伯风格香薰灯，收到货后说“灯罩有裂痕”，要求全额退款。
我按平台规则提交了退货地址、物流单号、照片证据，整整三周，无人回复。
后来我才知道，那家平台在安曼的客服中心，一周只开三天，而且不接中文电话。

那一刻，我突然问自己：
我们是不是把约旦，当成了另一个迪拜？

我们总以为，中东市场“有钱、有需求、有信任”，只要产品够好，售后自然水到渠成。
可现实是，约旦的电商生态，远比我们想象的更沉默、更碎片化。

一、退款申诉的“隐形墙”

在约旦，主流电商平台如 Noon 和 Amazon.ae（虽总部在阿联酋，但大量服务覆盖约旦）的本地化客服团队，普遍由第三方外包公司运营。
我曾通过一家本地服务商，联系过他们的申诉通道——他们回复：“我们只处理阿联酋和沙特订单，约旦订单需由当地卖家直接沟通。”

这很荒谬。
我们的产品是通过 Amazon.ae 发往约旦的，物流是亚马逊的，支付是亚马逊的，但售后责任，却成了“甩锅游戏”。

更麻烦的是，侵权申诉。
上个月，我们一款设计被本地一家小公司仿制，贴上了“Jordan Original”标签，在 Facebook Marketplace 上卖得比我们还便宜。
我联系了亚马逊的 IP 举报系统，上传了专利文件和设计草图，系统回复：“您的申诉已收到，我们正在评估。”

三个月过去了，没有下文。

我问了一个在安曼做本地品牌代理的朋友，他说：“在这里，‘侵权’不是法律问题，是关系问题。
如果你没认识本地律师、没在商会挂名、没请过清真寺的伊玛目喝过咖啡，你的投诉，大概率会被系统自动归档到‘待处理’的角落。”

我第一次意识到：
在约旦，合规不是流程，是入场券。

二、谁在定义“规则”？

约旦没有像德国或日本那样明确的《跨境电子商务消费者保护法》。
它的消费者权益，散落在《消费者保护法》（Consumer Protection Law No. 24 of 2009）、《电子商务法》（E-Commerce Law No. 17 of 2021）和各平台的《服务条款》之间。

我试着查了约旦信息通信技术部（Ministry of Information and Communications Technology）官网，发现：

  • 退款政策没有统一标准
  • 退货周期没有强制规定
  • 跨境争议解决机制，仅建议“通过协商”或“提交至消费者保护局”（Consumer Protection Directorate）

而这个“消费者保护局”，在安曼的办公地址，连谷歌地图都标得模糊。

我问过一位在约旦执业的中国律师，他说：“我们能做的，是帮客户发一封正式律师函，但真正能推动平台行动的，往往是‘媒体曝光’或‘商会施压’。”

听起来像老办法，但很有效。

去年，有一家中国母婴品牌，因为婴儿奶瓶被投诉“含铅”，在约旦社交媒体上被疯传。
结果，该品牌主动联系了约旦卫生部，公开了检测报告，并在本地电视台做了一场直播答疑。
投诉没升级成纠纷，反而成了品牌信任建设的契机。

所以，退款和侵权，从来不是客服问题，是信任重建的问题。

三、变量：语言、文化、沉默的权力

我们常忽略一个变量：语言不是障碍，是权力结构。

约旦的本地消费者，90%以上用阿拉伯语沟通。
但平台的申诉系统，只有英语和阿拉伯语选项，没有中文。
我们的客服团队，用谷歌翻译写申诉信，对方根本看不懂“材质”和“工艺”的区别。

我见过一个客户，因为“灯罩裂了”被拒赔，后来他直接去超市买了同款灯，拍视频发到 YouTube，标题是：“中国货在约旦，没人管你死活。”
视频播放量超过 8 万，评论区全是共鸣。

平台这才紧急联系我，说：“我们愿意补偿 30% 金额，但请撤掉视频。”

那一刻我明白：
在约旦，不是规则不透明，是发声的人太少。
谁有渠道、谁有关系、谁会讲故事，谁就掌握话语权。

我们这些中国卖家，习惯用“效率”和“价格”取胜，却忘了：
在中东，耐心比速度重要，关系比合同可靠，沉默比投诉更安全。

📌 FAQ：在约旦处理退款与侵权，你能做些什么？

Q1：如果客户在约旦申请退款，我该走哪个渠道？

  • 步骤一：确认订单是通过哪个平台销售（Amazon.ae、Noon、独立站等）
  • 步骤二：登录该平台卖家后台，提交“退款申诉”并附上：
    • 产品照片（含包装）
    • 物流签收证明（截图）
    • 客户沟通记录（阿拉伯语或英语）
  • 步骤三：若 7 天内无响应，通过平台“卖家支持”提交升级请求，注明：“此订单发往约旦，客户未收到有效沟通”
  • 要点清单：
    ✅ 用英文撰写，避免中文翻译
    ✅ 保留所有沟通记录（截图+时间戳）
    ✅ 不要承诺“全额退款”，可提议“部分退款+赠品”作为缓冲

Q2：发现产品被仿冒，怎么申诉侵权？

  • 步骤一：收集证据：仿冒链接、截图、对比图、你的原创设计文件（PDF 或专利号）
  • 步骤二：向销售平台提交“知识产权举报”（Intellectual Property Report）
    • Amazon：https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/201664890
    • Noon：https://www.noon.com/noon-seller-help/protect-your-brand
  • 步骤三：同步联系约旦商标局（Jordanian Trademarks Office），注册你的品牌（即使只在约旦卖，也建议注册）
  • 要点清单：
    ✅ 优先在平台申诉，而非直接起诉
    ✅ 用英文或阿拉伯文提交，附上公证翻译
    ✅ 不要公开指责，避免引发舆论反噬

Q3：有没有官方渠道可以咨询约旦电商合规问题？

  • 约旦电子商务与数字经济总局（General Authority for Information and Communication Technology, GAICT）
    网站：https://www.gaict.gov.jo（仅阿拉伯语）
  • 约旦消费者保护局（Consumer Protection Directorate）
    地址：Amman, Al-Jafr Street, Building 12
    电话：+962 6 565 5555（工作日 8:30–14:30）
  • 中国驻约旦大使馆经商处
    网站：https://jo.mofcom.gov.cn/
    可提供企业咨询联络建议（非法律意见）

提示：这些机构不提供免费翻译或代写申诉信服务。建议委托本地华人商会或阿拉伯语翻译协助。

也许不同人会有不同答案。

我曾以为，跨境创业是“产品+物流+价格”的三连胜。
在约旦，我学到的是：产品是起点，信任才是终点。

这里的规则，不在白纸黑字里，而在咖啡馆的闲谈、清真寺门口的寒暄、Facebook 群组里的沉默点赞中。

我不再执着于“快速退款”，而是开始学着写一封阿拉伯语的感谢信，附上一张手写的祝福卡片——哪怕客户只买了一次。

也许，这才是真正的“本地化”。

如果你也有类似经历，欢迎交流。

如果你正在约旦处理侵权申诉、退款政策、签证续签或合同纠纷，欢迎添加律咖网编辑 JingJing 微信：lvga2015，备注“约旦创业”，我们可以一起看看哪些信息是公开的、哪些渠道是可行的。没有承诺，只有分享。

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